Они предполагают, что могут позволить покупателям делать всю работу, но большинство покупателей на

Они предполагают, что могут позволить покупателям делать всю работу, но большинство покупателей на самом деле ие хотят предпринимать дополнительных действии. Возможное решение это совместное производство, при котором компании тщательно анализируют, какое бремя они могут убрать с плеч покупателя, используя технологии новой экономики, а какое покупатели могут нести сами, оценивая издержки и выгоды для обеих сторон. Этот шаг может дать понимание новых путей к более качественному обслуживанию покупателей, как, например, это произошло в случае фирмы Chailes Schwab, которая отсылает своим покупателям электронные сообщения, чтобы предупредить нх о больших колебаниях курса их акций. Использование технологий новой экономики для возврата товара или избавления от него. Процесс потребительского опыта в отношении товаров и некоторых услуг не заканчивается до тех нор, пока продукт не будет израсходован, возвращен или выброшен. Некоторые компании нашли способы использования технологий новой экономики, чтобы облепить эти процессы. Например. Dell предоставляет место в Интернете, где ее покупатели могут продать свои старые компьютеры, когда они решают заменить нх более новыми версиями. Компании как старой, гак и новой экономики могут использовать подобные способы. В сфере розничных продаж многие розничные торгопцы, имеющие как онлайновые, так и традиционные магазины, принимают возвращенный товар в любом месте. Проблемы, связанные с возвратом онлайновых покупок (невозможность увидеть и потрогать товар до покупки и невозможность легко вернуть товар), занимают второе и третье места в списке факторов, которые удерживают потребителем от онлайновых покупок (рис. 12.4). Беопокойство относительно возврата товара одна из главных причин настороженного отношения покупателей к покупкам онлайн, указываемых при опросах Плата за доставку товара Г " Ism Невозможность посмотреть и потрогать товары 'I ' " ' "| 44% Трудности с возвратом товара I 132% Беспокойство о безопасности кредитной карточки Г 124% Невозможность задать вопросы Г ~ "| 23% Загрузка изображения на экране занимает слишком много времени I 116% Беспокойство относительно срока доставки 'I hs% Удовольствие от совершения покупок в традиционных магазинах Г I 10% Рис. 12.4. Причины настороженного отношения к покупкам онлайн Источник- Rebecca Quick, Rcturn to Sender*, Wall Stieetjoumal,]n\y 17,2000, p. R8. Copyright 2000by Dow Jones & Co Inc Воспроизвелспо с разрешения Dow Jones & Co.lnc через Copyright Clearance Center. Разработка маркетинговых стратегий новой экономики: важнейшие аспекты Знание того, какие маркетинговые стрелы есть в колчане новой экономики, это одно. Принятие решения о том, какие из этих сгрел принесут наибольшую прибыль на капитал, совсем другое. Наша блок-схема процесса потребительского опыта (табл. 12.1) облегчает принятие таких решений, поднимая тесть важных вопросов, которые следует задать относительно того, использовать ли инструменты новой экономики на одной пли иа всех стадиях этого процесса. электромобили tcv